[비즈한국] 쿠팡이 선보인 로켓펫닥터의 이용률이 높아지고 있다. 업계에서도 쿠팡이 본격적으로 펫 사업에 뛰어드는 것 아니냐며 관심이 커지고 있다. 하지만 서비스를 이용한 고객 사이에서는 실망의 목소리도 들려온다. ‘교묘한 광고 상품에 속았다’는 반응까지 나오고 있다.
#이커머스에서 사료 구입 늘자 쿠팡도 가세, 수의사 협업 내세운 서비스 론칭
업계에서는 국내 반려동물시장 규모가 3조 원을 넘어선 것으로 추정하고 있다. 그중 가장 큰 비중을 차지하는 것은 반려동물 사료시장으로 꼽힌다. KB경영연구소가 발표한 ‘2023 한국 반려동물 보고서’를 보면 반려가구가 지출하는 양육비는 월평균 15만 4000원으로, 그중 31.7%가 사료비로 사용되는 것으로 나타났다.
특히 반려동물의 사료 구입처로 과거에는 동물병원이나 오프라인 숍을 선호했다면 최근에는 이커머스에서 구입하는 소비자도 크게 늘고 있다. 지난해 열린 ‘2022 국내 펫사료 시장 현황과 미래 설명회’에서는 국내 반려인구의 63%가 이커머스에서 사료를 구입한다고 소개됐다.
펫사료 시장이 커짐에 따라 쿠팡도 공격적인 움직임을 보이는 분위기다. 쿠팡은 5월 ‘로켓펫닥터’ 서비스를 새롭게 선보였다. 반려동물의 건강 상태에 대해 언제든 수의사의 비대면 조언을 받을 수 있다는 것을 강점으로 내세웠다. 쿠팡 측은 “고객이 스스로 반려동물의 건강을 보다 쉽게 관리할 수 있도록 서비스를 준비했다”며 “로켓펫닥터 론칭 이후 한 달 만에 참여율이 152% 증가하는 등 빠르게 성장하고 있다”고 밝혔다.
로켓펫닥터 이용 방법은 간단하다. 쿠팡 앱에서 로켓펫닥터 테마관을 직접 선택하거나 쿠팡 검색창에 ‘사료’를 검색해 로켓펫닥터 배너를 타고 서비스로 이동하면 된다. 반려동물의 나이, 체중 등 기본 정보를 등록하면 건강질문지 답변을 작성할 수 있다. 작성한 답변을 제출하면 수의사가 직접 작성한다는 건강 리포트가 제공되고, 반려동물의 건강 상태에 맞는 사료도 추천 받을 수 있다.
로켓펫닥터 서비스는 론칭 초기부터 관심을 끌었다. 자주 동물병원을 내원하기 힘든 보호자들은 반려동물의 건강 상태를 수의사가 직접 확인해준다는 점에서 큰 관심을 보였다. 또한 반려동물에게 잘 맞는 사료를 고민하는 보호자가 많은 만큼, 건강 상태에 딱 맞는 제품을 추천해준다는 것도 인기를 끈 요인이 됐다.
특히 쿠팡의 브랜드 파워와 수의사 협업 부문이 고객 신뢰도를 크게 높였다. 각종 반려동물 관련 온라인 커뮤니티에서는 ‘쿠팡이라 추천 제품을 믿고 산다’, ‘수의사가 직접 참여해 신뢰가 간다’ 등의 로켓펫닥터 이용 후기를 어렵지 않게 찾아볼 수 있다.
#수의사 추천 사료라더니 특정 브랜드만 노출…소비자들 ‘교묘한 광고’ 지적
하지만 일각에서는 쿠팡이 로켓펫닥터 서비스를 거창하게 소개하고 있으나, 상품 광고에 불과하다는 지적도 나온다. 로켓펫닥터는 반려동물의 건강 상태를 바탕으로 수의사가 그에 맞는 사료 제품을 추천하는 것이 핵심 서비스인데, 일부 고객들은 쿠팡이 같은 브랜드 제품만 추천한다고 주장하고 있다.
실제 비즈한국이 로켓펫닥터에 품종과 나이, 체중, 건강 상태가 모두 다른 반려견 5마리를 등록한 뒤 추천 제품을 확인했을 때도 모두 같은 브랜드 제품이 노출됐다. 5마리의 강아지 모두 ‘수의사 픽(pick)’으로 추천된 사료가 A 브랜드 제품으로 동일했다. 고양이도 마찬가지다. 건강 상태와 양육 조건 등이 모두 다른 고양이 5마리를 등록해 추천 제품을 확인했지만 모두 A 브랜드 제품을 추천 받았다.
한 소비자는 “사료를 바꿀까 고민하던 중 로켓펫닥터 서비스를 이용하고, ‘수의사 추천’이라는 문구에 마음이 가 추천 사료 구매를 고민했다. 하지만 인터넷에서 관련 후기를 찾다 보니 사람들이 모두 같은 브랜드를 추천 받았다는 걸 알게 됐다”며 “수의사가 직접 고른 사료인 것처럼 보이게 했지만 실상은 광고에 불과한 게 아닌가 싶다. 속았다는 생각까지 들었다”고 말했다.
쿠팡은 로켓펫닥터 서비스를 통해 반려동물 건강 상태에 대해 수의사의 직접 답변을 받을 수 있다는 부분도 강조하고 있다. 하지만 실제 서비스를 이용해 받은 수의사 리포트는 ‘직접 답변’이라기엔 부족한 부분이 많아 보인다. 쿠팡은 정밀한 판단을 위해 견종, 묘종을 구분하고 나이, 체중, 체형, 주거환경, 운동 주기 등 다양한 정보를 구분했다고 밝히고 있지만 수의사가 작성했다는 리포트는 그와 상관없이 비슷한 답변이 반복될 뿐이다.
답변도 일반적인 지식수준을 크게 벗어나지 않는다. ‘건강 상태 유지를 위해 체중조절이 필요한 시기’, ‘반려동물의 건강관리를 위해 적절한 운동과 영양공급이 필요’, ‘매년 건강검진 추천’ 등 통상적으로 반려인들이 알고 있는 기본적인 내용이 제공되는 수준이다. 반려인 박 아무개 씨는 “수의사 피드백이라고 해서 기대했는데 특별한 내용이 없어 다소 실망했다. 유료 서비스라면 이용하지는 않을 것”이라고 말했다.
쿠팡 측은 로켓펫닥터 서비스에 관련해 자세한 설명을 피하고 있다. 쿠팡 관계자는 “아직 시작한 지 얼마 안 된 사업이다 보니 많이 부족한 상황이다. (특정 브랜드만 추천되는 이유는)비즈니스 차원에서 결정된 것이라 자세한 확인이 어렵다”며 말을 아꼈다.
이은희 인하대 소비자학과 교수는 “소비자들이 유통업체에서 상품을 구매하는 것은 그 업체를 믿고, 본인에게 유리한 소비가 될 것이란 판단을 내리기 때문”이라며 “하지만 소비자가 실망감을 느끼고 광고성 상품이라는 생각을 하게 되면 상품뿐만 아니라 유통업체 자체에 대한 신뢰도까지 떨어지게 된다. 좋은 서비스를 개발해도 소비자 신뢰도를 쌓지 못하면 안 하느니만 못한 상황이 될 것”이라고 지적했다.
박해나 기자 phn0905@bizhankook.com
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